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印度學者阮岡納贊總結出圖書館學五定律”：

書是為了用的

每個讀者有其書

每本書有其讀者

節(jié)省讀者時間

圖書館是一個生長著的有機體

 

     它被圖書館學界稱為“對我們職業(yè)最簡單的表達”。這表達看似簡單，卻精當?shù)綐O致。樸素的表述其實代表學術水平的高度，而按照樸素的理念，也可以將一個普通讀者的“圖書館夢”簡單表述為：看到想看的書；隨時敞開大門；極致人性化的服務。

     這個“圖書館夢”三要素是否言簡意賅地概括了一個普通讀者對公共館的全部理想化需求？公共圖書館不管發(fā)展到什么階段，最本質的功能仍然是文獻服務。什么數(shù)字化、網(wǎng)絡化、自動化、圖書館n.0、知識服務、移動服務、大數(shù)據(jù)……這些公共圖書館學界的高大上”名詞，在普通讀者眼中都較為懵懂，不如“圖書館夢”三要素來得值錢。正如國內一位圖書館界的“大佬”所說：公共圖書館就是為大多數(shù)窮人服務的。普通讀者眼中的公共圖書館理想圖景，才是圖書館人最該努力的方向。“圖書館夢”三要素應該能夠代表絕大多數(shù)讀者的心聲。

 

仔細思考這“三要素”，發(fā)現(xiàn)其內涵沒那么簡單。

 

看到想看的書

     讓讀者“看到想看的書”，是每一個公共圖書館的立館目標，但是這個目標尚實現(xiàn)不了。即便不提很偏很冷門的學術研究型文獻、教材教輔資料、古籍珍藏，即便是大眾類圖書，圖書館讓讀者看到想看的書”目前都顯得那么難。這在當下也許只有國家圖書館等少數(shù)大館能夠做到，但這樣的大館屈指可數(shù)。每年能進行大眾類圖書全品種采購的圖書館沒有幾家，可見是僧多粥少。

      別覺得“看到想看的書”是有意給圖書館出難題，對普通讀者來說，經(jīng)過幾十年發(fā)展的公益文化服務機構難道不應該做到這一點？當然，界外人士不會想到這看似簡單的要求實現(xiàn)起來多難。我們不能夠說：當所有公共圖書館都配備了足夠的圖書全品種采購經(jīng)費后，這個目標才能實現(xiàn)，這也不太現(xiàn)實。但是，應該換一個思路給出它的未來實現(xiàn)路徑。

     一座普通城市的讀者面對一座普通的市縣級圖書館，未來，該館要經(jīng)過怎樣的努力才能實現(xiàn)讀者“看到想看的書”的理想？館藏建設經(jīng)費不能無休止增長，那么當讀者在該館想看一本書圖書館卻沒有，該如何解決？

      該書若屬于圖書館的館藏但被別人借走，等待或者預約當然是個辦法，最終可以讓讀者“看到想看的書”。但是不應該為這個要求附加令讀者不耐煩的時間限制，否則會演變?yōu)閭蚊}。此時，可為讀者提供同名的電子書閱讀服務。其前提是實現(xiàn)館藏書的“紙電同步”，這要寄希望于出版社和技術商。大眾讀物百分百的“紙電同步”出版未來總是有可能實現(xiàn)，據(jù)悉在國外已實現(xiàn)了9成。

      當讀者想看的書不屬于館藏范疇，圖書館也有解決辦法：館際互借。館際互借服務在當下逐步蔓延，雖然它在國內主要存在于高校館，且讀者需付一定的費用。關鍵在于，館際互借在國內還很不成熟。然而未來可以預見，公共圖書館的館際互借可以在一省內暢通無阻，進而在全國甚至全世界范圍有發(fā)達高效的網(wǎng)絡，更進一步，公共圖書館與高校圖書館的館際互借網(wǎng)絡將聯(lián)通。近幾年，已有國內的公共圖書館通過OCLC成功進行館際互借的先例。這就是說，當讀者想看的書圖書館沒有館藏，未來當?shù)刈x者也有“看到想看的書”的可能，并不算是科幻。不過，公益文化服務機構理想中的館際互借，一是反應要足夠迅速，二是不要讓讀者付費。如果將電子書也包含在內，館際互借的反應當然可以提速。

      除了館際互借這條渠道可以解決圖書館的館藏缺失，還可以利用新華書店系統(tǒng)。現(xiàn)在有“你購書我買單”的流行。當讀者的需求在圖書館得不到滿足，未來圖書館或讀者可以通過固有網(wǎng)絡向新華書店求助，讓書店的藏書（包括電子書）為圖書館補缺。寄希望于“你購書我買單”未來足夠發(fā)達，就可以讓館藏補缺方便地實現(xiàn)。對此，圖書館應該留出足夠的補缺經(jīng)費應對不時之需。

     由此可見，讓讀者“看到想看的書”這個三要素的第一條有可能實現(xiàn)，但也許要到50年后。

隨時敞開大門

     作為公益文化機構的公共圖書館越來越受重視，但是它為讀者敞開大門的時間是受限的。現(xiàn)在幾乎所有公共館都宣稱“365天開館”，但遠遠不夠，理想中的服務應該是“隨時敞開大門”。要做到這點，就需要實體圖書館與虛擬圖書館相結合。

      即便針對實體圖書館，“365天開館”也并不完美。《圖書館報》上多次發(fā)表過普通讀者針對這一問題的心聲，其中一點最有代表性：很多圖書館的開閉館時間不科學合理。讀者舉例說，其所在城市的圖書館閱覽室一般在周一至周五8點開門，下午7點關門，但在周六日是9點半開門，下午5點關門。讀者認為，這樣的時間設置是本末倒置，筆者亦有同感。上班族是公共圖書館服務的最重要群體，但是這個群體只在周六日有充裕的時間泡圖書館，周一到周五沒有時間。但圖書館在最重要的讀者群體最有空閑的時候服務時間卻明顯縮短，令人難以理解。周一至周五服務時間長，只“便宜”了退休的大爺大媽。身為公益性服務機構，開閉館時間應該根據(jù)讀者的實際需求而定，而不是其他。

     以上是關于公共圖書館服務時間設定的插曲，還是回到三要素的第二條：“隨時敞開大門”。針對實體圖書館，這個問題未來有解決路徑。現(xiàn)如今，很多公共圖書館都附設24小時自助圖書館。

     這不是指設置在街頭路邊的圖書自動借還機，指的是真正的館舍空間，理論上可以有上千平方米那么大。里面有無數(shù)書架，足夠多的圖書自動借還裝置和門禁，足夠多的舒適座椅及空調、燈光、自動飲水機、食品零售機。理論上無人值守（也許有清潔人員和志愿服務人員），刷讀者卡進出。實體圖書館開館前和閉館后，這里是為讀者“隨時敞開大門”的最后一道堡壘。未來，當各級公共圖書館都配備了這種空間充裕的“高大上”24小時自助圖書館，“隨時敞開大門”就實現(xiàn)了大部分。它的實現(xiàn)比第一要素“看到想看的書”更可期待。不過限于資金條件，這樣的24小時自助圖書館有幾百平方米大小也許就頂天了。

要注意的是，“隨時敞開大門”也包括虛擬圖書館。在未來，當與實體圖書館配套的數(shù)字圖書館足夠完備，且各級數(shù)字圖書館之間聯(lián)網(wǎng)共享資源，“隨時敞開大門”的愿景真的可以實現(xiàn)。登錄圖書館虛擬空間，不論是電子書借閱、紙質書預約還是解答咨詢，都能智能化完成。實體圖書館主館、24小時自助圖書館、數(shù)字圖書館完美結合，讓“隨時敞開大門”會在不久的將來實現(xiàn)，它用不了50年。

再想到“24小時書店”在各地的競相開放，它們是為實現(xiàn)書店系統(tǒng)的“隨時敞開大門”。但是“24小時書店”有先天缺陷：售書不方便自助完成；需工作人員值守；不容易實現(xiàn)盈利。與之相比，24小時自助圖書館的優(yōu)勢巨大。

極致人性化的服務

這一點也是每一位普通讀者的心聲。

社會上，營利單位和非營利單位都講“視顧客為上帝”，但兩者性質完全不同。營利單位如果不“視顧客為上帝”，眼見生意就做不下去，關門大吉。非營利單位“視顧客為上帝”，因沒有利益上的“剛性”需求，純靠道義和責任心，相對不太令讀者“放心”。

讀者來到圖書館，雖然是在享受全免費服務，但也希望服務做到極致的人性化，以便在這個“第三空間”有舒適無瑕的體驗。然而現(xiàn)實情況是，遠做得不夠好。上文所舉圖書館開放時間的例子，其實從另一個角度看也是服務不夠人性化的典型。再舉一個例子，《圖書館報》曾發(fā)表過一篇文章《從“帶路女生”想到館員的“遙指”服務》，講的是一個關于圖書館人性化服務的鮮明對比：一位老太太在丹佛大學找人，遇到了不少人熱心指路。但是，一位黑人女生更進一步，將老人親自帶到要找的人身邊。這個黑人女生，就是未來的美國國務卿賴斯。在國內，當有讀者問該文作者所在圖書館的館員“某某書在哪里”時，館員們常常會“遙指”一下：“在那兒”，很少親自將讀者帶到要找的圖書身邊。這樣的圖書館“遙指”服務普通讀者遇到太多了，對嗎？

極致人性化的服務存在于很多細節(jié)之中，細節(jié)決定成敗。只要館員懷著“視顧客為上帝”的心，極致人性化的服務就能馬上做到。

如此看來，“圖書館夢”的第三要素倒是最容易實現(xiàn)的。正應了那句話：非不能也，實不為也。